Thị trường hàng hóa
Có một chuyện không còn xa lạ: thế giới của chúng ta có vấn đề về lòng tin. Giữa thời kỳ đại dịch toàn cầu, khủng hoảng kinh tế và chính trị diễn ra trong sự bất ổn sâu sắc về văn hóa. Kéo theo đó, xã hội không còn biết phải tìm những thông tin đáng tin cậy ở đâu trong bối cảnh những thông tin sai lệch, xuyên tạc bị tuyên truyền tràn lan.
Khảo sát trên cho biết niềm tin vào các CEO tại Mỹ chỉ đạt mức 47% và sự tín nhiệm về cơ bản đã chạm đáy ở Nhật Bản (18%) và Pháp (22%) khi người tiêu dùng nhận ra sự vô lý đến ngớ ngẩn của hệ thống tư bản không được kiểm soát.
Đúng vậy, niềm tin đang thiếu hụt trầm trọng, dù đây là một yếu tố quan trọng trong mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một cuộc khảo sát tiến hành trong năm 2021 với phạm vi 1.000 người tiêu dùng chỉ ra rằng hơn 80% coi niềm tin là yếu tố quyết định trong quyết định mua hàng của họ, bất chấp thực tế rằng chỉ có 34% trong đó tin tưởng vào các thương hiệu mà họ sử dụng. Người tiêu dùng, tất nhiên, không phải một thể thống nhất. Xét trên nhận định này, tuổi tác là yếu tố làm nên khác biệt để hiểu được sự phức tạp của niềm tin, như nhận thức của cộng đồng với các phương tiện truyền thông tin tức.
Theo một khảo sát của Gallup - Knight Foundation, những người lớn tuổi tại Mỹ có xu hướng dựa vào 1 hoặc 2 nguồn cho tất cả thông tin của họ. Họ cũng dành sự ưu tiên cho danh tiếng thương hiệu và khuynh hướng chính trị khi đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp. Trái lại, những người trẻ hơn (từ 18-34 tuổi) có khả năng thu thập thông tin từ nhiều nguồn hơn và đánh giá cao hơn về mức độ cởi mở của một doanh nghiệp với các thông tin, nghiên cứu và quá trình của nó.
Người tiêu dùng trẻ tuổi cũng dành sự hoài nghi nhiều hơn với các kênh tin tức quốc gia, chỉ 29% trong nhóm trẻ nói rằng họ tin tưởng vào các kênh này. Trong khi đó, tỷ lệ này là 41% đối với người trên 55 tuổi. Một điểm tựa truyền thông đáng tin cậy luôn là điều quan trọng, nhưng lằn ranh giữa tiếp thị với truyền thông đang ngày một mờ nhạt. Niềm tin vững chắc vào các tổ chức truyền thông đôi khi có thể được liên kết với một thương hiệu nào đó.
Tóm lại, khách hàng lớn tuổi thường coi trọng thương hiệu hơn, trong khi những người trẻ hơn xem trọng quá trình. Các chuyên gia tiếp thị có thể áp dụng những phát hiện này vào thông điệp thương hiệu của mình để tăng uy tín đối với tệp khách hàng dự kiến khi họ già đi và thay đổi. Dưới đây là những cách để thực hiện điều này.
Khảo sát của Edelman cho thấy rằng niềm tin vào các CEO đã đạt mức thấp nhất mọi thời đại vào năm 2021. Nhưng kết quả cũng cho thấy rằng một số doanh nghiệp vẫn được coi là đáng tin cậy. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải giải quyết những vấn đề cấp bách, đồng thời phải nhiệt tình tham gia đóng góp cho xã hội. Theo thang đo mức độ tin cậy của Edelman năm 2021, có đến 53% số người được hỏi tin rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có nhiệm vụ lấp đầy lỗ hổng thông tin mà các phương tiện truyền thông để lại.
Các doanh nghiệp nên hiểu rằng khách hàng thông minh hơn họ nghĩ. Nếu cố gắng đánh lừa khách hàng, họ sẽ phát hiện ra và sự tác động đến tín nhiệm của doanh nghiệp sẽ lớn hơn bất kỳ lợi ích ngắn hạn nào mà một doanh nghiệp có thể bù đắp.
Mùa hè 2020, lần lượt những cáo buộc về nạn phân biệt chủng tộc có hệ thống được công bố công khai ở khắp mọi ngành. Người ta nhanh chóng réo tên Glossier - công ty với những cam kết công khai về chống nạn phân biệt chủng tộc nhưng hoàn toàn trái ngược theo lời thuật lại của những nhân viên cũ của công ty. Họ cho biết sự phân biệt độc hại trong công việc ở Glossier vẫn tồn tại.
Vì vậy, các doanh nghiệp nên đảm bảo phải có hành động thiết thực theo đúng những gì mình phát ngôn. Ví dụ, Ben & Jerry’s được biết đến như một công ty uy tín. Tuyên bố của họ về sự bất công trong phân biệt chủng tộc có sức nặng lớn vì các nhà lãnh đạo công ty này có thành tích hoạt động xã hội tích cực. Giữ đúng lời cam kết sẽ giúp các doanh nghiệp tiến xa trong mối quan hệ với công chúng và bảo vệ họ khỏi những chiêu trò quảng cáo tiềm tàng.
Pfizer đã được đưa tin rất nhiều trong năm vừa qua, hầu hết là các tin tức tốt. Giám đốc Điều hành Albert Bourla cùng với đội ngũ của ông đã vượt qua vô số chướng ngại để phát triển một loại vắc-xin Covid-19 hiệu quả trong thời gian kỷ lục. Nhưng, trở về năm 2006, Pfizer đã xuất hiện trong những tin tức kém hào nhoáng hơn sau khi tung ra chiến dịch quảng cáo trị giá 258 triệu USD cho một loại thuốc điều trị cholesterol. Lúc bấy giờ, Robert Jarvik, nhà phát minh của trái tim nhân tạo vĩnh viễn đầu tiên, là gương mặt đại diện của hãng.
Khẩu hiệu "Chỉ vì tôi là bác sĩ không có nghĩa là tôi không lo lắng về lượng cholesterol của mình" có vẻ khá hấp dẫn. Nhưng có một vấn đề ở đây: Jarvik không được cấp phép hành nghề y và trên thực tế, chưa bao giờ hành nghề y. Các quảng cáo đã nhanh chóng bị chỉ trích, thậm chí dẫn đến một cuộc điều tra và kéo theo là thiệt hại được tính tới hàng triệu USD.
Dưới sự phán xét của dư luận, bỏ qua thông tin cũng như một lời nói dối. Tuyên bố một thứ chỉ đúng khi bỏ qua một thông tin nào đó thì không nên sử dụng. Nếu mắc sai lầm, hãy mạnh mẽ thừa nhận và sửa sai. Thực tế, người tiêu dùng sẽ dễ tha thứ hơn nếu họ nhìn thấy những cố gắng khắc phục. Nhạy cảm về những sai lầm trong quá khứ cho thấy sự trung thực của doanh nghiệp. Điều này đặt nền tảng cho lòng tin của người tiêu dùng, củng cố mối quan hệ và sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Các doanh nghiệp nên tự hỏi: lần cuối họ khảo sát khách hàng là từ khi nào? Doanh nghiệp nên liên tục đánh giá sự hiệu quả các nỗ lực tiếp thị của mình đem lại bằng cách tự đặt ra những câu hỏi quan trọng sau:
Bằng cách thường xuyên kiểm tra xem liệu người tiêu dùng có đang chọn những gì doanh nghiệp đang cung cấp hay không, doanh nghiệp sẽ thấy rằng mình có thể dễ dàng đáp ứng hơn và thậm chí vượt quá kỳ vọng đang ngày càng phát triển của khách hàng.
Cuộc chiến để giành lấy lòng tin của người tiêu dùng đang diễn ra và nó sẽ còn tiếp diễn. Các nhà tiếp thị kinh nghiệm có thể sử dụng thông điệp thương hiệu để tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng trước sự thử thách của thời gian. Thực hiện 3 điều được khuyến nghị này có thể giúp doanh nghiệp xây dựng danh tiếng như một nguồn tin đáng tin cậy cho khách hàng có thể dựa vào.
Tag
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
