Thị trường hàng hóa
Trong kinh doanh, khách hàng chính là tài sản vô giá và việc làm hài lòng khách hàng chính là mục tiêu hành đầu của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, việc đặt sự hài lòng của khách hàng vào trung tâm và là nguồn vốn để quản lý, sử dụng hiệu quả là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh. Quá trình đó, doanh nghiệp sẽ không thể nào tránh khỏi yêu cầu từ các vị “khách hàng khó tính”.
Hiểu đơn giản, khách hàng khó tính theo quan điểm của người làm kinh doanh là những vị khách hàng thường đưa ra những đòi hỏi quá mức, hay thường xuyên yêu cầu hoặc thay đổi quyết định vào phút chót. Những quyết định của khách hàng khó tính thường làm cho doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian để giải quyết những yêu cầu của họ. Đôi khi, trong những trường hợp đặc biệt những yêu cầu của khách hàng có thể khiến doanh nghiệp giảm doanh thu hoặc không đạt mục tiêu công ty đề ra.
Dù không ai mong muốn gặp phải những người khách khó tính nhưng nghĩ tích cực rằng những vị khách khó tính sẽ là cơ hội tốt, là một trải nghiệm quý giá cho quá trình kinh doanh. Những khó khăn do họ đưa ra giúp doanh nghiệp có thêm nhiều kinh nghiệm hơn, có được những phương án giải quyết, đường lối kinh doanh, giả thiết và cách giải quyết khó khăn trong kinh doanh sau này.
Và trên khía cạnh mối quan hệ thì việc doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu và chăm khách hàng tốt sẽ giúp họ có ấn tượng và thiện cảm đối với thương hiệu, về lâu dài thì những vị khách đó sẽ trở thành khách hàng thân thiết và đồng hành cùng với doanh nghiệp. Bởi lẽ những vị khách khó tính sẽ tốn nhiều thời gian để tìm được điều mà họ ưng ý, nhưng nếu đã tìm được thì họ sẽ gắn bó lâu bền.
Khó khăn có thể xuất phát từ một người gây khó dễ hoặc là một cá nhân có quan điểm khác so với các khách hàng còn lại. Trong cả hai trường hợp đó, để làm chủ tình huống, trước tiên người đại diện doanh nghiệp chịu trách nhiệm xử lý tình huống cần phải thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng đó và sau đó sử dụng bộ chiến thuật để làm chủ tình hình.
Điều quan trọng đầu tiên, doanh nghiệp cần lên kế hoạch cho giải pháp tại thời điểm tình huống xảy ra. Tuyệt đối không cố gắng thay đổi khách hàng hay gây khó dễ bằng cách tự làm khó lại họ.
Hãy thiết lập mục tiêu cho tình huống và mối quan hệ đó mà doanh nghiệp đang hướng đến rồi tạo chiến lược để đạt được mục đích của mình. Sau đó, doanh nghiệp hãy lựa chọn cách hướng tiếp cận và điều này phụ thuộc vào tình huống, con người và kiểu hành vi.
Thay vì cố giải thích cho khách hàng rằng điều họ thấy là sai, hãy đặt mình vào vị trí của họ để hiểu cho suy nghĩ của khách hàng. Bởi lẽ vấn đề mà họ gặp phải có thể là điều bạn đã biết, bạn gặp thường xuyên nhưng với họ đó thực sự là một vấn đề nghiêm trọng mà họ cần giải quyết ngay tức thì. Khi sự căng thẳng đã giảm bớt thì mọi việc sẽ dễ giải quyết hơn. Ngược lại, đối với cá nhân gây rắc rối, hãy xếp một cuộc họp riêng.
Tiếp theo, khách hàng cần được thảo luận tình huống và tôn trọng. Hãy chuẩn bị nội dung và cách thức trình bày để họ hiểu cách doanh nghiệp nhìn nhận các vấn đề và vấn đề chính một cách logic, không để cảm xúc riêng tư chi phối. Người xử lý tình huống cần tương tác với khách hàng, hỏi xem cá nhân đó thấy như thế nào và đừng ngắt lời họ ngay cả khi không cùng quan điểm. Việc tương tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm được giải pháp nhanh nhất.
Đồng thời, doanh nghiệp phải thấu hiểu khách hàng đúng thời điểm. Khi đối diện với tình huống xung đột với khách hàng khó tính, điều nên lưu ý đó là công ty phải hành động sớm. Hãy xử lý những hành vi khó chịu ngay trước khi nó trở thành bằng chứng bất lợi.
Doanh nghiệp càng để lâu, càng im lặng, càng khó xử lý, điều này không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín công ty. Việc cần làm lúc này, người đứng đầu công ty nên tiến hành một hoặc nhiều cuộc họp giữa công ty và khách hàng. Điều này tạo cơ hội để cho khách hàng thể hiện ý kiến, quan điểm, tránh những rủi ro về bất đồng quan điểm dẫn đến những tin tức tiêu cực về công ty.
Dù phải giữ vững lập trường của mình nhưng công ty nên tránh tối đa các hành động hoặc lời nói bộc lộ cảm xúc thái quá hay thiếu thiện chí xử lý tình huống đối với khách hàng. Việc phát triển các kênh thông tin và đội ngũ chăm sóc khách hàng cần luôn sẵn sàng ở bất cứ thời điểm nào có vị khách tiềm năng ghé thăm website
Cuối cùng, doanh nghiệp cần chủ động đối diện với xung đột. Dù thật sự khó khăn với bất cứ ai khi xử lý với tình huống gặp khách hàng khó tính. Bởi một người khó có khả năng đánh giá hành vi của chính mình, vì vậy điều quan trọng là công ty phải sẵn sàng đối mặt với bất kỳ xung đột nào thay vì để nó trở nên phức tạp và ảnh hưởng tới tập thể.
Hơn nữa, mục đích của doanh nghiệp là hành động và không để xung đột ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động kinh doanh. Do đó, nếu khách hàng có thái độ đe dọa hoặc lạm dụng, để mất tư cách, hãy xem xét tình hình và hẹn quay lại sau.
Việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng là một yếu tố cần thiết để biến doanh nghiệp có vị thế nổi bật hơn so với đối thủ. Trong quá trình khẳng định thương hiệu, giữ vững uy tín doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng là điều quan trọng nhất, bất kể yêu cầu của khách hàng khó khăn như thế nào.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
