Thị trường hàng hóa
Khách hàng trung thành là một thuật ngữ để chỉ một nhóm người có niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và thường xuyên mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp đó. Có thể xem đây là tài sản quý giá của doanh nghiệp trong bất kỳ lĩnh vực nào nếu như muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.
Lòng trung thành của nhóm khách hàng này được thể hiện thông qua chỉ số sức mua của họ tăng tiến dần theo thời gian. Giữa rất nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hình dịch vụ/sản phẩm giống nhau, nhóm khách hàng này chỉ có nhu cầu mua sắm tại một cửa hàng, doanh nghiệp cụ thể thay vì đến các cửa hàng, doanh nghiệp khác. Thậm chí khi thương hiệu mà họ tin tưởng gặp phải vấn đề, nhóm khách hàng này sẵn sàng đứng ra bảo vệ và phớt lờ, bỏ qua lời mời mọc của các đối thủ cạnh tranh khác.
Các chuyên gia kinh tế nhận định, việc tìm kiếm và xây dựng khách hàng mới có thể gây tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành. Sức mua của khách hàng mới cũng thấp hơn rất nhiều so với những khách hàng cũ quay trở lại cửa hàng/doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, việc giữ chân và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng còn mang tới cho doanh nghiệp những lợi ích tuyệt vời sau:
Một trong những chỉ số thường được sử dụng để đo mức độ lợi nhuận mỗi khách hàng đem lại cho công ty chính là giá trị vòng đời. Nếu khách hàng mua sản phẩm với mức giá 5 triệu nhưng không hài lòng, khách hàng đó sẽ chỉ có giá trị vòng đời là 5 triệu. Nhưng khi họ yêu thích và liên tục mua sản phẩm trong 1 năm, giá trị vòng đời sẽ tăng thành 60 triệu. Như vậy, khách hàng trung thành đem lại giá trị lợi nhuận rất cao cho công ty, và họ cũng chính là nhóm đối tượng đem lại lợi nhuận bền vững và lâu dài cho công ty.
Một số thống kê đã chỉ ra, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được từ 1/10 đến 1/5 chi phí quảng cáo để tìm kiếm khách hàng nếu như giữ chân được khách hàng trung thành. Bởi lẽ thay vì phải quảng cáo sản phẩm thu hút khách hàng biết đến thương hiệu thông qua các chính sách giảm giá, khuyến mãi và thuyết phục vụ về giá trị thương hiệu thì đối với khách hàng cũ, doanh nghiệp chỉ cần củng cố thương hiệu và gây dựng lòng trung thành thông qua một vài chiến lược khách hàng thân thiết, làm thẻ thành viên…
Như một phản xạ tự nhiên của tâm lý con người, chúng ta thường có xu hướng tin tưởng và tham khảo vào những đánh giá từ những người chúng ta đã biết, những người có cùng thói quen và nhu cầu chi tiêu, sử dụng các sản phẩm dịch vụ giống mình. Đó chính là lý do tại sao quảng cáo truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất mà bạn nên khai thác. Khách hàng trung thành có khả năng lan tỏa danh tiếng của thương hiệu của bạn đến các khách hàng tiềm năng khác. Không chỉ vậy, nhiều khả năng họ cũng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ và đưa ra gợi ý về thương hiệu của bạn với bạn bè của họ. Họ yêu thích thương hiệu của bạn, họ nói về thương hiệu của bạn và như một đặc tính tự nhiên, chúng ta đều bị ảnh hưởng bởi những người quen thuộc xung quanh.
Bạn sẽ không thể biết doanh nghiệp mình đã mang tới các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất cho khách hàng hay chưa nếu như không biết được cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vậy nên việc thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng trung thành sẽ đóng vai trò là cách để xác định xem một dự án, phân khúc thị trường triển khai có khả thi và đem lại thành công hay không.
Bằng rất nhiều phương tiện khác nhau, khách hàng có thể cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp theo các đánh giá tích cực và tiêu cực về sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Việc tiếp nhận các phản hồi không tốt về sản phẩm là cách để doanh nghiệp khắc phục khuyết điểm và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo để đem lại những trải nghiệm tuyệt vời hơn.
Để có thể tìm kiếm và xây dựng được nhóm khách hàng trung thành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không phải điều dễ dàng. Thông qua một số phương pháp dưới đây, tin rằng doanh nghiệp của bạn sẽ có thêm được khách hàng trung thành và giữ chân họ hiệu quả:
Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc kịp thời rất quan trọng. Bởi khi khách hàng gặp một vấn đề nào đó khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn thì họ sẽ liên hệ với bạn để thắc mắc và phàn nàn. Lúc này, bạn cần phải biết lắng nghe và thấu hiểu họ. Bất kể sự cố đó có phải là lỗi của bạn hay không thì việc chủ động xin lỗi và hỗ trợ giải quyết vấn đề một cách kịp thời sẽ làm tăng niềm tin và độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn. Nếu làm tốt, bạn thậm chí có thể biến những người tiêu dùng khó tính nhất thành khách hàng thân thiết.
Khi muốn kích cầu mua sắm và thu hút khách hàng, các doanh nghiệp thường sẽ đưa ra chương trình giảm giá. Tuy nhiên, hãy cẩn thận với chiến lược này vì nó có thể vô tình đưa bạn vào một cuộc đua đường dài. Khách hàng sẽ luôn mong ngóng các đợt giảm giá và điều này có thể làm tổn thất doanh thu của bạn. Khi biên lợi nhuận trở nên eo hẹp, việc chiết khấu sẽ mang đến nhiều rủi ro hơn.
Thay vào đó, áp dụng chiến lược tặng thẻ tích điểm, chiết khấu cho khách hàng thân thiết được coi là hiệu quả hơn cả. Chẳng hạn, bạn có thể tích điểm cho khách hàng sau mỗi lần mua sắm và quy định đạt bao nhiêu điểm sẽ được chiết khấu cho lần mua tiếp theo. Hoặc khi mua hàng với hóa đơn trên 3 triệu họ sẽ được thăng hạng thẻ thành viên và được chiết khấu 3% cho các lần mua sau.
Khi bạn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm thuận tiện và thú vị, khả năng khách hàng quay lại với cửa hàng của bạn là rất cao. Những buổi dùng thử, trải nghiệm sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu được nhu cầu, cách thức khách hàng mua sắm. Ngày nay, mọi người đang dần sử dụng nhiều kênh tiếp thị và tiếp cận khách hàng. Duy trì sự xuất hiện trên nhiều kênh sẽ giúp khách hàng có thể mua sắm ở bất cứ đâu họ muốn. Điều này không chỉ giúp doanh số bán hàng cửa hàng bạn tăng lên đáng kể mà còn giúp bạn tăng sự liên kết với khách hàng tiềm năng. Vì thế nếu bạn đang bị giới hạn và có vấn đề khi kết nối các cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến của mình thì đây là lúc cần phải tìm ra chiến lược tiếp cận khách hàng thích hợp cho cửa hàng của bạn.
Việc xây dựng và duy trì, giữ chân khách hàng trung thành ở lại lâu dài với thương hiệu/sản phẩm của doanh nghiệp là điều quan trọng mang lại giá trị cao. Do đó, việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nhỏ với nhu cầu, mong muốn riêng biệt chính là một trong những cách thức quan trọng và hiệu quả để doanh nghiệp tập trung vào chăm sóc từng đối tượng khách hàng cụ thể và chính xác hơn. Tuy nhiên, việc này không thể làm ngay trong một sớm một chiều, bạn cần phải có một chiến lược triển khai bài bản để gia tăng lòng trung thành của họ. Làm được phương pháp này, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ giữ được khách hàng trung thành hiệu quả nhất có thể dù ở bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa.
Đừng chỉ tập trung chú ý đến những gì của mình mà bỏ qua các đối thủ! Thị trường ngày càng cạnh tranh một cách gay gắt và chỉ một chút lơ là các đối thủ của doanh nghiệp có thể thừa sức tạo ra những đột phá. Chính vì vậy, hãy xem xét, nghiên cứu chiến lược của đối thủ để có được sự điều chỉnh, thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng trung thành của mình.
Việc tìm kiếm và kết nối với khách hàng mới chắc chắn là hoạt động quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Song song đó, việc duy trì nhóm khách hàng trung thành thân thiết cũng mang ý nghĩa thiết thực đối với doanh nghiệp, bởi khách hàng trung thành sẽ là nền tảng phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy, hãy xây dựng cho doanh nghiệp của mình một chiến lược tạo dựng lòng trung thành của khách hàng thật hiệu quả để thương hiệu của bạn ngày càng được lan tỏa và có vị trí vững vàng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
