Thị trường hàng hóa
Các công ty tiêu tốn hàng tỷ USD mỗi năm để thu thập thông tin về khách hàng của họ, mua dữ liệu từ các công ty nghiên cứu thị trường, thực hiện hết nghiên cứu này đến nghiên cứu khác, sử dụng dữ liệu lớn cùng với các mô hình nghiên cứu phức tạp để nắm bắt tất cả. Tuy nhiên, hầu hết lượng dữ liệu này cũng có thể tiếp cận bởi các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, và thường không đáp ứng được việc thấu hiểu ý nghĩa hành vi của khách hàng.
Để thực sự tạo nên khác biệt và luôn dẫn đầu, doanh nghiệp cần triển khai một hệ thống thông tin chi tiết, độc quyền mà các doanh nghiệp thu thập được về khách hàng của họ và chỉ họ mới biết.
Không giống như nghiên cứu thị trường, thông tin chi tiết đặc quyền cung cấp thông tin về nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Thông tin này có thể lấy được bằng nhiều cách khác nhau. Nhìn chung, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tương tác với khách hàng theo những cách trực tiếp để xây dựng niềm tin và giá trị. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp vượt ra ngoài sản phẩm, tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng mạnh mẽ và hấp dẫn hơn, tích hợp khách hàng vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ cũng như quan sát và tương tác với khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Các công ty, thương hiệu đã thực hiện những chuyển đổi đáng kể để có được chỗ đứng cho riêng mình trong kỷ nguyên kỹ thuật số. 12 doanh nghiệp thành công nhất có thể kể đến Adobe, Cleveland Clinic, Citigroup, Eli Lilly, Hitachi, Honeywell, Inditex, Komatsu, Microsoft, Philips, STC Pay và Titan. Các công ty này không nhất thiết phải sử dụng công nghệ tốt hơn hay là xây dựng hồ dữ liệu khách hàng, mà là họ đã tập trung đầu tư vào khả năng thấu hiểu khách hàng, coi đó là trung tâm của mô hình kinh doanh. Họ tập trung một cách nhiệt thành vào việc gia tăng giá trị cho khách hàng, đồng thời tiếp thu và tận dụng lượng thông tin phong phú mà đối thủ cạnh tranh của họ không có. Bằng cách đó, họ có thể khác biệt hơn nữa nhưng vẫn mang lại cảm giác thích hợp cho khách hàng.
Phải luôn xác định được cách giành được sự tin tưởng của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp, và những lợi ích mà họ có được khi làm vậy. Những khách hàng nhận thấy rằng cuộc sống của họ được cải thiện nhờ những gì bạn cung cấp sẽ có nhiều khả năng tương tác với bạn hơn và sẵn sàng trao đi thông tin, giúp doanh nghiệp có hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu và vấn đề cốt lõi của họ.
Xây dựng nền tảng lòng tin cũng bao gồm việc xây dựng nguyên tắc rõ ràng khi quản lý và sử dụng dữ liệu của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu để chỉ nâng cao vị thế thương mại của riêng mình hay để cải thiện trải nghiệm và lợi ích của khách hàng? Doanh nghiệp liệu có chịu trách nhiệm để không sử dụng sai dữ liệu? Doanh nghiệp sẽ có những biện pháp thi hành cứng rắn nếu có sai sót xảy ra hay không?
Các nhà lãnh đạo phải đảm bảo mọi người trong toàn tổ chức hiểu rằng: đây không phải là việc trích xuất dữ liệu từ khách hàng và biến khách hàng thành sản phẩm, mà đây là việc biến khách hàng trở thành đối tác không thể thiếu trong chuỗi giá trị.
Các doanh nghiệp cần biến việc thu thập thông tin chi tiết trở thành kết quả phụ của sự tương tác và mối quan hệ với khách hàng, thay vì biến chúng trở thành một quá trình tách biệt. Điều này sẽ cho phép doanh nghiệp có được thông tin chi tiết về khách hàng trong khi tạo ra giá trị cho họ, có thể là thông qua các tương tác vật lý hoặc kỹ thuật số.
Nên bắt đầu bằng tất cả những điểm tiếp xúc với khách hàng của doanh nghiệp, ví dụ như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ bảo hành, phân phối sản phẩm,... và mở rộng ra nhiều cơ hội mới để doanh nghiệp có thể thu hút và cải thiện đề xuất giá trị của mình. Câu hỏi nên đặt ra là liệu khách hàng có cảm thấy những tác động tích cực bởi thông tin mà doanh nghiệp đang thu thập hay không.
Một ví dụ là công ty thời trang nhanh Inditex, chủ sở hữu của thương hiệu Zara. Các nhân viên bán lẻ của công ty này được đào tạo để cung cấp khả năng nghe nhìn từ tuyến đầu, họ theo dõi dữ liệu, quan sát khách hàng và thu thập những ấn tượng không chính thức, các yếu tố này kết hợp đồng thời giúp khách hàng tìm ra phong cách phù hợp nhất với họ. Các cửa hàng biên soạn thông tin về sự lựa chọn của khách hàng, thắc mắc của họ về các mặt hàng cũng như đề xuất của họ.
Tổng hợp những hiểu biết sâu sắc về những gì mọi người đang tìm kiếm và mua hàng trực tuyến có thể đem lại lợi thế rõ ràng so với các công ty thời trang trực tuyến khác. Tất cả những thông tin chi tiết này được thu thập, tổng hợp rồi phân loại gần như tương đương so với thời gian thực. Sau đó, các thiết kế mới sẽ được tung ra hoặc thương hiệu sẽ dựa vào để cải thiện các hoạt động sản xuất, hậu cần và tiếp thị.
Mấu chốt chính là ở tính linh hoạt để thích ứng với sở thích của khách hàng và độ chính xác để tạo ra và sản xuất những gì khách hàng đang yêu cầu tại thời điểm họ muốn. Vào cuối năm nay, hơn 700 nhà thiết kế của Inditex sẽ đưa ra 60.000 sáng tạo khác nhau và các cửa hàng trên toàn thế giới sẽ nhận được nhiều bộ sưu tập mới mỗi tuần 2 lần.
Như đã phân tích ở trên, việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng cũng tương tự như việc bán hàng, không phải là nhiệm vụ riêng biệt của bộ phận tiếp thị hay thương hiệu mà là trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp. Mọi bộ phận của doanh nghiệp sẽ có thể hiểu về khách hàng của họ và đưa ra những quyết định dựa trên những thông tin này.
Một trong những ví dụ minh họa rõ ràng nhất cho điều này là khi doanh nghiệp xây dựng quy trình đổi mới và xem những sự hiểu biết về khách hàng này làm cơ sở cho các ý tưởng, chiến lược, hay cả những cách mà doanh nghiệp muốn kết nối khách hàng tới việc phát triển sản phẩm mới.
Ngoài ra, thông tin chi tiết về khách hàng không chỉ dừng lại ở việc đổi mới hay tối ưu hoá quy trình kinh doanh, nó cũng nên là cơ sở để doanh nghiệp xác định việc đầu tư vào các công nghệ hay công cụ mới. Đó là những thứ có thể thúc đẩy các trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy sự tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, cũng như việc dự báo và lập các bản kế hoạch chiến lược.
Một ví dụ là công ty Salesforce. Ngay từ khi thành lập, Salesforce đã nhận thức sâu sắc sự cần thiết của việc xây dựng hoạt động kinh doanh của họ dựa trên sự tin tưởng, mặc dù cũng không có gì đáng ngạc nhiên vì tính nhạy cảm của dữ liệu mà khách hàng chia sẻ trên nền tảng này. Mối quan hệ dựa trên giá trị này với người dùng cho phép công ty có được những hiểu biết sâu sắc về những gì hoạt động tốt, những gì cần cải thiện và các dịch vụ bổ sung mà khách hàng mong muốn.
Những thông tin chi tiết này trực tiếp cung cấp và thúc đẩy chiến lược phát triển sản phẩm của Salesforce và cho phép công ty nâng cao đề xuất giá trị của mình. Với định hướng thành công xoay quanh mối quan hệ mà Salesforce xây dựng với khách hàng của mình, công ty đã thiết lập một nền tảng duy nhất cho phép việc tận dụng thông tin chi tiết từ dữ liệu sử dụng của khách hàng để đưa ra các chiến lược nâng cao giá trị khách hàng lâu dài, qua đó đảm bảo việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy sự phát triển lâu dài.
Những thông tin chi tiết này cung cấp cho Salesforce các giải pháp đồng phát triển với cả đối tác và khách hàng một cách hiệu quả hơn, biến đổi chúng cho phù hợp với các ngành khác nhau và cung cấp chúng như một phần của nền tảng dưới dạng các đám mây công nghệ mới. Hệ thống phát triển và đổi mới sản phẩm độc đáo này được thúc đẩy bởi thông tin chi tiết độc quyền về khách hàng, từ đó trở thành một trong những yếu tố quan trọng khiến Salesforce trở thành công ty phần mềm phát triển nhanh nhất mọi thời đại.
Sức mạnh của hệ thống thông tin chi tiết đặc quyền bắt nguồn từ bản chất tự củng cố của nó. Điều này có nghĩa là khách hàng càng tin tưởng vào doanh nghiệp và nhận được giá trị từ các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, thì họ càng có nhiều khả năng cởi mở và tương tác hơn.
Họ càng làm như vậy, doanh nghiệp càng có thể thu thập được nhiều thông tin chi tiết hơn về những gì khách hàng muốn và cần, những thông tin này càng chi tiết thì việc doanh nghiệp thiết lập chúng vào trong công việc càng có sự kết nối tốt hơn, hơn thế nữa là việc có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng và củng cố niềm tin hay sự kết nối với khách hàng. Đây chính là mô hình bánh đà của doanh nghiệp.
Để chiếc bánh đà này hoạt động tốt và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, họ cần phải làm việc ở cả ba lĩnh vực trên. Bắt đầu là việc phải đánh giá trung thực về khoảng cách mà doanh nghiệp có thể có trên từng lĩnh vực và nhận thức rõ việc tạo ra một hệ thống thông tin chi tiết đặc quyền sẽ không thành công mà không thực hiện những chuyển đổi có ý nghĩa.
Rất dễ nhận ra việc bỏ qua một lĩnh vực sẽ làm toàn bộ hệ thống hoạt động không thể hoạt động. Nếu khách hàng không tin tưởng doanh nghiệp, họ sẽ không mở lòng. Nếu việc cung cấp thông tin chi tiết là một con đường một chiều, thì nó có thể chỉ thu hút những khách hàng trung thành và nhiệt thành nhất của doanh nghiệp. Và nếu doanh nghiệp khiến khách hàng thất vọng và không hành động theo phản hồi, rất có thể họ sẽ không có cơ hội sửa sai.
Đây là một nhiệm vụ lớn và đòi hỏi về cơ bản là cách nhìn nhận khác về dữ liệu, nghiên cứu và toàn bộ quá trình tiếp xúc với khách hàng. Nhưng đó là điều mà bất kỳ công ty nào trong bất kỳ ngành nào cũng cần phải thực hiện để có thể tồn tại và phát triển.
Tag
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
