Thị trường hàng hóa
Nhân viên tuyến đầu đang tạo ra khác biệt lớn nhất về sự hài lòng của khách hàng, đổi mới, chất lượng sản phẩm và dịch vụ xuất sắc. Tuy nhiên, nhân viên tuyến đầu thường được coi là chi phí cần được quản lý hơn là một tài sản để trao quyền và hỗ trợ. Thay vì xây dựng dựa trên tài sản này, các nhà quản lý cắt giảm chi phí bằng cách giảm số lượng nhân công tuyến đầu, thuê ngoài hoặc tự động hóa. Chiến lược đó đã phản tác dụng đối với nhiều nhà hàng và doanh nghiệp bán lẻ trong thời đỉnh dịch Covid khi mà các khoản thanh toán kích cầu và thị trường lao động thắt chặt khiến các doanh nghiệp thiếu nhân viên.
Theo một nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard, trung bình các CEO chỉ dành 6% thời gian của họ cho các nhóm tiền trạm, chỉ 3% cho khách hàng và 72% cho các cuộc họp. “Các CEO phải đối mặt với rủi ro thực sự khi hoạt động trong bong bóng và không bao giờ nhìn thấy thế giới thực tế mà nhân viên của họ phải đối mặt, cũng như hạn chế tiếp cận thông tin đáng tin cậy về những gì đang thực sự diễn ra trong công ty và trong lĩnh vực mà tổ chức đang theo đuổi” - theo đánh giá của nghiên cứu.
Để thay đổi vai trò của nhân viên tuyến đầu và cách nhìn nhận của các giám đốc điều hành, Bill George - giáo sư tại Trường Kinh doanh Harvard đã đề xuất hai sự thay đổi: một mang tính biểu tượng và một mang tính thực tế.
Đầu tiên, về tính biểu tượng: Tại sao các sơ đồ vị trí trong tổ chức thường đặt nhân viên tuyến đầu ở vị trí cuối cùng và các CEO hay C-suite lên trên đầu, khi mà các nhân viên tuyến đầu đang tạo ra sự khác biệt nhiều nhất? Đó là bởi vì các giám đốc điều hành và các cấp quản lý thường coi vai trò của họ là chỉ đạo và kiểm soát những người thực hiện công việc thực tế.
Thay vào đó, các công ty nên đặt nhân viên tuyến đầu lên hàng đầu cùng với các nhân viên, các cấp quản lý, thậm chí là giám đốc điều hành để phản ánh vai trò thích hợp của các cấp quản lý là huấn luyện và hỗ trợ tuyến đầu thay vì kiểm soát. Sự thay đổi đơn giản, mang tính biểu tượng, trực quan sẽ giúp mọi người trong tổ chức nhớ giá trị đến từ đâu: khách hàng và nhân viên gần gũi nhất với khách hàng (nhân viên tuyến đầu).
Thứ hai, mang tính thực tế: Các CEO nên dành nhiều thời gian hơn cho các nhân viên tuyến đầu. Giáo sư Bill George khuyên các CEO thiết lập mục tiêu 30/30/30/10 cho thời gian của mình - 30% với khách hàng, 30% với nhân viên tuyến đầu, 30% với giám đốc điều hành và 10% với các đối tượng bên ngoài. Để duy trì sự cân bằng này, các CEO có thể thiết lập lịch thăm khách hàng và nhân viên tuyến đầu giống như lịch các cuộc họp trong lịch trình công việc của mình.
Nhân viên tuyến đầu mang lại những lợi ích, động lực quan trọng. Trong nhiều trường hợp nhân viên tuyến đầu chính là người tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm và khách hàng sẽ mang đến những bài học về cải tiến sản phẩm của công ty, từ đó các CEO sẽ nắm được cần làm gì để hỗ trợ nhân viên và ra quyết định hiệu quả từ những hiểu biết trực tiếp về khách hàng.
Cựu Giám đốc điều hành Best Buy Hubert Joly từng chia sẻ: "Trái tim của kinh doanh là theo đuổi một mục đích cao cả, đặt con người làm trung tâm, tạo ra môi trường nhân văn, đón nhận tất cả các bên liên quan và coi lợi nhuận là kết quả." Hubert Joly đã đích thân gặp gỡ hàng nghìn nhân viên để truyền cảm hứng cho họ tham gia vào chiến lược chuyển đổi số “Renew Blue” của Best Buy. Sau ba năm, khi Renew Blue đã hoàn tất, Hubert Joly đã tạo ra một sáng kiến mới với chủ đề “Xây dựng màu xanh mới” và gặp gỡ nhân viên để trao quyền cho họ. Chiến lược kinh doanh nhấn mạnh và sự đổi với và yếu tố con người đã giúp Best Buy không những thoát khỏi nguy cơ phá sản mà còn tạo ra lợi nhuận cao hơn những năm trước.
.jpg)
Việc nâng cao vai trò lãnh đạo tổ chức tại tuyến đầu có thể giúp chống lại sự gia tăng của bất bình đẳng thu nhập. Theo nghiên cứu tại Mỹ, trong 40 năm từ 1979 đến 2019, lương thưởng cho công nhân tuyến đầu chỉ tăng 16%, trong khi năng suất tăng 60%. Trong cùng khung thời gian, 1% nhân viên vị trí hàng đầu có mức tăng lương thưởng 160%. Do đó, khoảng cách giữa các CEO và nhân viên tuyến đầu đang gia tăng: Năm 2020 là 351: 1 so với chỉ 21: 1 vào năm 1965.
Sự thay đổi tư duy về vai trò của nhân viên tuyến đầu đang diễn ra trong C-suite nhưng chưa đạt được mức độ cần thiết, nhiều CEO vẫn bỏ qua tầm quan trọng của lực lượng tiền tuyến và tiềm năng của họ trong việc chuyển đổi doanh nghiệp. Đã đến lúc các CEO nên ra khỏi văn phòng và dành nhiều thời gian hơn cho nhân viên tuyến đầu của mình.
Tag
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
