Thị trường hàng hóa
Sự thay đổi trong hành vi của người tiêu trong thời gian đại dịch Covid -19 đã và đang đặt ra nhiều thách thức cho thị trường bán lẻ Việt Nam. Kỹ năng về giao tiếp, bán hàng chuyên nghiệp, các dịch vụ và tiện ích thanh toán ngày càng hiện đại… đã được nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ quan tâm và chú trọng đẩy mạnh đầu tư.
Điều này không chỉ tạo chỗ đứng vững chắc trong việc giữ chân các khách hàng mà hơn nữa, đó chính là yếu tố quan trọng nhằm nâng tầm thương hiệu cho chính doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Việc các công ty bán lẻ cần làm lúc này là cần thực hiện các hoạt động thật sự khác biệt để lôi kéo mọi người quay lại cửa hàng của họ.
Trải nghiệm khách hàng (CX) ngành bán lẻ là toàn bộ hành trình từ khi biết đến thương hiệu cho đến khi họ mua hàng xong tại cửa hàng hay thanh toán xong trên website. Với khách hàng trung thành, hành trình của họ sẽ bao gồm cả giai đoạn quay lại mua, chia sẻ ủng hộ thương hiệu.
Hành trình khách hàng sẽ đi qua rất nhiều kênh, nhiều điểm tiếp xúc. Theo một nghiên cứu của Price Waterhouse Cooper, 73% người mua sắm cho biết trải nghiệm với họ quan trọng hơn giá cả hay chất lượng.
Người mua hàng nhận thấy trải nghiệm tích cực có ảnh hưởng tốt hơn so với quảng cáo tràn lan. Thậm chí, hơn 40% người mua được khảo sát sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được sự chào đón nồng nhiệt, phục vụ tận tâm tại các cửa hàng bán lẻ.
Trải nghiệm tuyệt vời sẽ tạo ra hiệu ứng lan truyền rộng rãi trên các diễn đàn, hội nhóm một cách tích cực và khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ thương hiệu dài lâu. Khách hàng càng hài lòng với thương hiệu bao nhiêu, thời gian họ ở lại sẽ lâu bấy nhiêu. Đây là lý do vì sao công ty nào mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn sẽ có ưu thế thế hơn so với các đối thủ, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bán lẻ sẽ phải xây dựng chiến lược của riêng mình.
Đặc trưng của ngành bán lẻ là cần chi tiết và trong nhiều trường hợp, chỉ cần cố gắng cung cấp dịch vụ “thêm một chút” thôi sẽ khiến khách hàng cực kỳ hài lòng và trung thành. Đơn cử như tại XD Hobby, khi công ty giao hàng luôn mang theo nước hoặc bánh kẹo phục vụ những người chơi trong đội.
Các sản phẩm có vi mạch điện tử cũng sẽ được bọc thêm một lớp airbag (túi khí) trước khi tới tay khách hàng. Hay theo lời chị Hạnh, nhân viên đóng hàng tại Azhome – cửa hàng đồ gia dụng online, cửa hàng luôn dán thêm một chiếc tem của Azhome trên mỗi gói hàng để khách hàng họ chủ động biết được họ đang nhận hàng từ đơn vị nào.
Cửa hàng Kem 31 chọn cách cho thêm 1 viên chocolate nhỏ vào phần nhọn cuối cùng của thanh ốc quế, chỉ đơn giản để khách hàng cảm nhận mọi thứ sẽ tan chảy trong miệng từ đầu đến cuối khi thưởng thức.
Nếu mua một chiếc loa Marshall Woburn II tại HDradio và để lại số điện thoại khi mua hàng, sau 1 tuần sử dụng khách hàng sẽ nhận được những tin nhắn tham khảo về việc sử dụng chiếc loa có như mong muốn không, có phù hợp với không gian nhà không. Một tin nhắn đơn giản nhưng không phải đơn vị nào cũng có thể thực hiện được.
Biểu hiện đơn giản của phương pháp “thêm một chút” trong ngành bán lẻ có thể là in túi mua sắm với logo thương hiệu và 1 chiếc tem dán Sold; điều chỉnh yên xe đúng kích thước trên chiếc xe đạp mà nhân viên đã giới thiệu cho khách hàng.
Cách khác là gửi lời cảm ơn đến những khách hàng tốt nhất của thương hiệu mỗi ngày. Cung cấp một chai nước nhỏ có in logo thương hiệu doanh nghiệp cho những người mua sắm đang có nhu cầu.
Có thể có rất nhiều điều mà doanh nghiệp bán lẻ nghĩ đó là yếu tố nhỏ nhưng có thể nâng cao thêm một chút trải nghiệm khách hàng, tăng độ nhận diện tích cực của thương hiệu với người dùng. Một trong những điều thú vị nhất về những ý tưởng này là không cần phải nghĩ xa hơn, các cửa hàng có thể thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Trên thực tế, không đến 50% các doanh nghiệp hiện nay mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục. Khi doanh nghiệp có chiến lược tập trung vào người dùng, họ sẽ dễ dàng thấy được những tác động tích cực từ khách trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ và mức độ tăng trưởng doanh thu bất ngờ.
Tag
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
