Thị trường hàng hóa
Churn rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, chẳng hạn như một tháng hay một năm. Tỷ lệ churn càng cao, doanh nghiệp càng mất nhiều khách hàng. Cho dù doanh thu định kỳ của doanh nghiệp có cao đến đâu, nếu tỷ lệ khách hàng bỏ sản phẩm cao thì công ty cũng sẽ gặp rắc rối.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp và hiệu quả tăng trưởng lâu dài của thương hiệu. Bởi theo nghiên cứu của Gartner Group, 80% doanh số bán hàng của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ.
Dựa vào tỷ lệ Churn Rate, doanh nghiệp có thể đánh giá được chính xác tốc độ tăng trưởng trong một khoảng thời gian cụ thể. Sau đó doanh nghiệp có thể phân tích sâu hơn về hành vi khách hàng để hiểu rõ tại sao khách hàng hủy hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Từ đó xác định những thay đổi cần thực hiện để giữ chân khách hàng. Đồng thời, Churn Rate cũng giúp chủ kinh doanh đánh giá được khách hàng mới ở từng thời điểm có phải là kết quả của các chiến dịch Marketing hay không.
Churn rate đặc biệt quan trọng đối với các công ty kinh doanh theo mô hình thanh toán định kỳ, vì nguồn thu chính của những doanh nghiệp này đến từ phí sử dụng hàng tháng. Chẳng hạn như các công ty về viễn thông chuyên thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ về Internet, điện thoại, truyền hình cáp (VNPT, Viettel, Mobifone, FPT). Nếu lượng khách hàng hủy hợp đồng hay ngừng sử dụng dịch vụ hàng tháng cao hơn lượng khách hàng mới, đó là dấu hiệu của việc kinh doanh đang có vấn đề.
Công thức đơn giản nhất để tính churn rate trong một khoảng thời gian nhất định là lấy số khách hàng rời đi trong khoảng thời gian đó chia số khách hàng tại thời điểm ban đầu, rồi nhân với 100. Ví dụ, nếu doanh nghiệp có 250 người dùng đăng ký dịch vụ vào đầu tháng và 10 người đã hủy dịch vụ trong tháng đó, ta sẽ lấy 10 chia cho 250 bằng 0,04. Sau đó, nhân 0,04 với 100, dẫn đến tỷ lệ churn tháng đó là 4%.
Trước hết, doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân tỷ lệ churn cao. Có nhiều lý do khiến khách hàng rời đi, như trải nghiệm người dùng kém, sản phẩm không còn phù hợp, số tiền phải trả cao hơn giá trị mang lại và hỗ trợ không tốt. Các nhà quản lý cần làm việc với đội ngũ chăm sóc khách hàng, phân tích sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh hoặc xác định những thách thức trong trải nghiệm khách hàng mà công ty cần khắc phục với sự trợ giúp của các nhóm phát triển sản phẩm.
Phản hồi của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng giúp công ty hiểu rõ được vấn đề mà mình đang gặp phải. Do đó, doanh nghiệp nên gửi các phiếu khảo sát yêu cầu người dùng đánh giá trải nghiệm sản phẩm, đặc biệt là đối với những sản phẩm có thời gian dùng thử nhất định.
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Nó được hình thành từ sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ngoài tổng đài điện thoại truyền thống, doanh nghiệp có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào. Những điều này sẽ củng cố niềm tin của khách hàng và giữ chân họ ở lại.
Yếu tố quan trọng nhất để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi chính là tối ưu chất lượng sản phẩm. Khách hàng luôn mong những giá trị mà họ nhận được xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Do đó, nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp là cải thiện những điều người dùng chưa hài lòng và tạo ra những sản phẩm chất lượng cao.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
