Thị trường hàng hóa
Kể từ khi mở cửa hàng đầu tiên vào năm 1996, "gã khổng lồ" có trụ sở tại Seattle, Mỹ này hiện có gần 30.000 cửa hàng cà phê trên khắp thế giới và được định giá ở mức 30 tỷ USD. Chính sự quyết tâm mạnh mẽ trong việc thực hiện đổi mới sáng tạo (ĐMST) mở đã tạo ra sự tăng trưởng đáng kinh ngạc này cũng như giúp ra đời nền tảng "My Starbucks Idea" để tạo tương tác sâu và rộng hơn nữa với khách hàng.
150.000 ý tưởng nhận được trong 5 năm đầu tiên ra mắt
Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào, Starbucks luôn đề cao giá trị của việc cải thiện các quy trình và sản phẩm của mình theo những phản hồi của khách hàng. Trong những năm đầu, việc này đã được phản ánh trong các hệ thống đơn giản qua các hòm thư góp ý và các khảo sát khách hàng. Tuy nhiên, vào năm 2008, nhà sáng lập Howard Schultz đã bắt đầu cho ra mắt một nền tảng ĐMST mở "My Starbucks Idea".
Nền tảng này đã tiếp cận và thu hút đông đảo bộ phận khách hàng trên thị trường thỏa sức đề xuất những quan điểm thú vị để nâng cao trải nghiệm của chính mình cũng như của cả cộng đồng. Chỉ trong 5 năm đầu tiên, nền tảng đã nhận được 150.000 ý tưởng, và có hàng trăm ý tưởng trong số chúng đã được sử dụng.
Trang web này không tập trung vào các tính năng phát triển cộng đồng như mạng xã hội mà được thiết kế đơn giản với tính năng cho phép mọi người tạo một hồ sơ và gửi các ý tưởng mới lên. Sau đó, "My Starbucks Idea" sẽ cập nhật tin tức về các ý tưởng đã được chấp nhận và đang được triển khai.
Để khuyến khích cộng đồng người hâm mộ, Starbucks đã cho phép người dùng bình chọn và nhận xét về những ý tưởng họ thích. Ngoài ra còn có một bảng xếp hạng công khai hiển thị những người hâm mộ tận tâm nhất, cũng như những người có ý tưởng được yêu thích nhất. Điều này không chỉ tạo ra những sản phẩm mới mẻ cho Starbucks mà nó còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Thông qua việc quản lý nền tảng "My Starbucks Idea" một cách tích cực, Starbucks đã thu hút được khách hàng, giúp họ cảm thấy mình đang được lắng nghe. Bằng cách tung ra những ý tưởng do người hâm mộ đề xuất như bánh pop và latte bí đỏ, Starbucks đã tạo ra tính đa dạng cho các sản phẩm của mình.
Giúp giữ vững vị trí dẫn đầu trong một lĩnh vực nhiều thay đổi như ngành đồ uống
Bằng việc hướng sự chú ý đến những sở thích của khách hàng, Starbucks đã có thể giữ vị trí dẫn đầu thị trường, ngay cả trong một ngành thay đổi nhanh chóng như lĩnh vực thực phẩm và đồ uống. Lý tưởng của nền tảng "My Starbucks Idea" dựa trên niềm tin cốt lõi, đó là "khách hàng biết họ muốn cái gì".
Tuy nhiên, không chỉ nhận được các đề xuất về sản phẩm, nền tảng này còn đưa ra các đề xuất về cải tiến quy trình, bao gồm cải tiến hệ thống thanh toán di động của Starbucks và cung cấp Wi-Fi miễn phí.
Sáng kiến của Starbucks đã cho thấy một "case study" thành công điển hình của ĐMST mở. Bằng cách chuyển giao quyền lực cho khách hàng và khuyến khích họ tham gia đóng góp ý tưởng, Starbucks đã có thể khơi dậy rất nhiều sự sáng tạo từ đám đông. Vì vậy, nền tảng "My Starbucks Idea" đã đem đến những sự đổi mới có giá trị cho sản phẩm.
Ngoài việc đề xuất các hương vị đồ uống mới, "My Starbucks Idea" đã tạo ra những lợi ích quan trọng cho Starbucks. Đầu tiên, đó là việc việc trao quyền cho khách hàng đưa ra đề xuất cải tiến sản phẩm đồng nghĩa với việc Starbucks có cơ hội truy cập vào những ý tưởng mới và có giá trị tiềm năng. Ngoài những giá trị cơ bản của những ý tưởng này, nền tảng này cũng tạo ra rất nhiều sự chú ý của giới truyền thông và được quảng cáo miễn phí.
Bằng cách khuyến khích những người hâm mộ khó tính tương tác trực tuyến, Starbucks đã tạo ra một cách mới để tiếp thị sản phẩm của họ đến phân khúc khách hàng có giá trị nhất. Nền tảng này cũng đóng vai trò như một công cụ nghiên cứu thị trường. Hàng nghìn người hâm mộ đã đăng ký để gửi ý tưởng của họ và chính điều này đã cung cấp cho công ty hông tin về nhân khẩu học của khách hàng. Từ đó công ty có thể xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết cho mình.
Tuy nhiên, lợi ích không chỉ đến từ một phía, khách hàng của Starbucks cũng nhận được nhiều giá trị từ nền tảng này. Bằng cách tương tác với công ty, khách hàng đã trải nghiệm cảm giác hòa nhập hơn, cùng chung tay xây dựng một cộng đồng thực sự trên nền tảng này. Tuy nhiên, điều này không như là mơ. Dù mang lại những lợi ích quan trọng cho cả Starbucks và khách hàng nhưng nền tảng "My Starbucks Idea" vẫn gặp phải một số rủi ro cần được khắc phục.
Bên cạnh những lợi ích đem lại, ĐMST mở cũng là con dao 2 lưỡi khi khiến công ty hứng chịu những lời chỉ trích trực tuyến và thậm chí là quấy rối. Để giải quyết rủi ro này, các nhân viên của Starbucks đã được yêu cầu sàng lọc các ý tưởng và nhận xét trực tuyến một cách thường xuyên để sàng lọc những hành vi lừa dối hoặc lạm dụng, đồng thời ngăn cản việc nền tảng này trở thành công cụ để chế giễu công ty.
Việc quản lý rủi ro lạm dụng trực tuyến và lạm dụng nền tảng cần rất nhiều nguồn lực chuyên dụng, đòi hỏi công ty phải có cách tiếp cận tích cực. Mặc dù đã có một bộ nguyên tắc cộng đồng nghiêm ngặt nhưng nền tảng này vẫn cần đến sự kiểm duyệt sát sao.
Bằng cách giải phóng khả năng sáng tạo của các khách hàng thông qua nền tảng "My Starbucks Idea", Starbucks đã có thể tìm kiếm các ý tưởng sản phẩm mới có giá trị, tương tác với những người hâm mộ tận tâm nhất của họ và thu thập thông tin thị trường để luôn dẫn đầu xu hướng./.
Tag
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
