Thị trường hàng hóa
Với tình trạng suy thoái kinh tế hiện nay, các vấn đề về việc làm và chuỗi cung ứng cũng trở nên trầm trọng hơn. Các công ty và thương hiệu đang phải vật lộn để cung cấp trải nghiệm giống với những gì họ đã có trong quá khứ, khi họ không còn nhiều ngân sách như trước nữa.
Điều đầu tiên, nếu bạn phải cắt giảm ngân sách của doanh nghiệp mình, hãy cố gắng thực hiện điều đó ở những nơi mà khách hàng sẽ không nhận thấy. Điều này có thể không phải lúc nào cũng khả thi, nhưng điều quan trọng là bạn phải cố gắng làm cho nó khả thi. Nếu trải nghiệm bạn tạo ra không nhất quán, khách hàng của bạn sẽ mất niềm tin vào công ty.
Lấy ví dụ bạn có một khách hàng đang gặp khó khăn. Một trong những nơi anh cắt cử là nhân viên dọn phòng. Do đó, các nhân viên còn lại phải làm việc quá sức và không thể đáp ứng kịp nhu cầu, và những vị khách đã nhận thấy điều đó. Dù khách sạn của bạn có tốt đẹp như thế nào trước đây, nếu khách nhận được phòng bẩn, họ có thể sẽ không bao giờ quay lại. Lời khuyên cho bạn là thay vì cắt giảm nhân viên dọn phòng, bạn nên giảm bớt những phòng không đạt tiêu chuẩn thông thường.
Mặt khác, mười năm trước, trước khi các vấn đề lao động là chủ đề của thời đại, một công ty chăm sóc sức khỏe đã phải vật lộn để tìm nhân viên cho bệnh viện của họ để phù hợp với tầm nhìn là tạo ra một trải nghiệm xuất sắc. Họ biết rằng nếu nhân viên tuyến đầu không phù hợp thì danh tiếng của thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Mặc dù họ không bị buộc phải cắt giảm chi phí, nhưng việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng có nghĩa là họ sẽ chỉ được thuê những người giỏi nhất. Và khi không có những ứng viên tốt nhất, họ đã chọn đóng cửa một phần bệnh viện cho đến khi có đủ nhân viên. Họ thà dựa vào tính khả dụng hơn là dựa vào trải nghiệm.
Khi bạn tôi, Racine thiếu tiền khi học đại học, để tận hưởng “trải nghiệm đầy đủ ở trường đại học”, thay vì mua một nhãn hiệu bia cao cấp như Stella Artois, anh ấy đã uống một loại Keystone Light có giá thấp hơn. Thay vì không uống bia, anh ấy quyết định tận hưởng những thú vui khi lên đại học với một ngân sách thắt chặt hơn.
Cách tiếp cận mà các sinh viên đại học như Racine đã chọn là thay thế để vẫn được trải nghiệm. Nhưng đây có thể không phải lúc nào cũng là một chiến lược khả thi. Một nhà hàng không thể thay thế các nguyên liệu có giá thấp hơn mà vẫn mang đến cho thực khách những món ăn có chất lượng tương tự trong thực đơn. Lý do các sinh viên đại học có thể hạnh phúc là họ có một sự lựa chọn. Họ không bị buộc phải trải nghiệm chất lượng thấp hơn, nhưng họ đã chọn làm như vậy và hài lòng về điều đó.
Hãy xem xét rằng nhiều doanh nghiệp đang bị gián đoạn vì tất cả các lý do đã đề cập. Thay vì nhìn chằm chằm vào vấn đề và hy vọng mọi thứ sẽ thay đổi, bạn phải đón nhận thất bại và hành động để thay đổi. Giải pháp có thể đơn giản như là sự thay thế lựa chọn như trường hợp của Racine.
Nếu bạn và tổ chức của bạn đang gặp phải bất kỳ vấn đề nào trong số này (và những vấn đề khác), thì đã đến lúc phải hành động. Sự gián đoạn có thể biến thành cơ hội chỉ bằng một cuộc trò chuyện. Dưới đây là một số ý tưởng:
1. Liệt kê và xác định chi tiết tất cả các vấn đề gây ra sự gián đoạn.
2. Chơi vòng một trong "Điều gì sẽ xảy ra nếu?” (What If). Đây là nơi bạn đặt tất cả các vấn đề hiện tại và có thể xảy ra (không phải giải pháp) trên bàn để thảo luận. Điều gì sẽ xảy ra nếu tình trạng thiếu lao động (hoặc bất kỳ vấn đề gián đoạn nào khác) tiếp tục xảy ra? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta phải cắt giảm nhiều người hơn? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta mất thêm người? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta không thể lấy được nguyên liệu (hoặc các bộ phận, vật tư,…)? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta mất một phần trăm khách hàng? Điều gì sẽ xảy ra nếu doanh thu giảm 25%?
3. Chơi vòng hai của "Điều gì xảy ra nếu?" Đây là nơi bạn phân tích các giải pháp. Ví dụ là nếu chi phí hàng hóa tăng, bạn có thể buộc phải chuyển những chi phí đó cho khách hàng. Vì vậy, điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta phải tăng giá? Cuộc thảo luận không phải là quyết định tăng giá, mà là tác động của nó đối với khách hàng nếu bạn làm như vậy.
4. Hãy luôn tập trung vào khách hàng. Tập trung vào khách hàng không có nghĩa là luôn làm cho khách hàng hài lòng với quyết định của bạn. Nó có nghĩa là bạn xem xét cách khách hàng sẽ phản ứng với các quyết định của bạn. Khách hàng thường không hài lòng khi họ nhận thấy giá tăng. Tuy nhiên, nếu bạn làm như vậy với một lời giải thích, họ có thể không chỉ chấp nhận rằng bạn phải làm như vậy mà còn đánh giá cao rằng bạn đang minh bạch trong quá trình này.
Một lần nữa, bài học là nếu bạn phải cắt giảm, hãy cố gắng làm như vậy ở những nơi khách hàng sẽ không nhận thấy. Nhưng nếu điều đó là không thể, hãy minh bạch trong những quyết định của mình. Hãy cho khách hàng của bạn biết lý do tại sao không có nhiều món trong thực đơn, tại sao thời gian chờ lâu hơn bình thường một chút,... Trọng tâm ở đây là tính minh bạch và sự giao tiếp với khách hàng. Chia sẻ thông tin với khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy mọi thứ đều trong tầm kiểm soát, họ sẽ biết và hiểu quyết định của bạn.
Đối với giao tiếp B2B (Doanh nghiệp với doanh nghiệp), sự minh bạch có thể dẫn đến những cuộc trò chuyện sâu sắc hơn với khách hàng và dẫn đến mối quan hệ gắn bó hơn. Thảo luận về các vấn đề, thay đổi và lựa chọn thay thế với khách hàng của bạn có thể khiến họ xem bạn như một đối tác hơn là một nhà cung cấp.
Đối với một số công ty, việc cắt giảm, dù là ngân sách, con người hay bất cứ thứ gì khác, là điều không thể tránh khỏi. Giao tiếp là cách bạn tiếp cận để có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Động não để có được những ý tưởng dù có xa vời đến đâu để tìm ra được những cơ hội ẩn trong sự gián đoạn.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
