Thị trường hàng hóa
Từ chối khách hàng như thế nào để không gây mất lòng khách hàng là điều rất quan trọng trong kinh doanh, bởi nếu không biết cách từ chối khéo léo, thì rất có thể khách hàng của bạn sẽ không hài lòng và bạn hoặc doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vậy có cách từ chối khách hàng lịch sự, dĩ hòa vi quá cho cả đôi bên hay không? Bài viết này sẽ gợi ý các bạn 5 nghệ thuật từ chối khách hàng khéo léo và đơn giản nhất mà bạn có thể áp dụng ngay cho doanh nghiệp của mình:
Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn mở một tài khoản thứ hai và theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi anh ta là một thành viên trả phí. Vậy cần phải xử lý như thế nào? Có hai cách để bạn xử lý vấn đề này:
- Thứ nhất là bạn nói thẳng: Không, anh phải là thành viên trả phí mới được mở tài khoản thứ hai, còn hiện tại, anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này.
- Và cách nói thứ hai: Chắc chắn rồi! Một khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể chạy hai tài khoản riêng. Hướng dẫn để trở thành một thành viên cao cấp ở đây (dẫn link).
Rõ ràng bằng cách nói thứ hai, bạn không chỉ đỡ tốn thêm thời gian giải thích, tóm tắt cuộc nói chuyện mà còn chứng tỏ sự tích cực, thành ý của mình.
Hãy nhớ rằng, mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp: bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này.
Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn, hãy tìm giải pháp thay thế phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng, nhưng yên tâm là họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn cũng như sự chu đáo, tận tâm của doanh nghiệp bạn.
Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp, bạn cũng sẽ có hai lựa chọn để xử lý vấn đề này:
- Cách thứ nhất là từ chối không cung cấp sản phẩm của thương hiệu mà khách hàng đang tìm mua.
- Cách thứ hai: từ chối cung cấp thương hiệu mà khách yêu cầu, nhưng bù lại bằng một sản phẩm tương tự khác mà doanh nghiệp bạn cung cấp.
Bằng cách này, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn hàng. Hãy nhớ rằng đội hỗ trợ của bạn nên hiểu về sản phẩm cũng như khả năng của nó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.
Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng.
Giả sử bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai cách:
• Làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã hoàn toàn có thể sử dụng, trừ khi có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn không hoạt động.
• Hãy cùng nhau làm theo các bước trong hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một giải pháp khác, tối ưu hơn.
Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự. Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, sự đồng cảm cho phép bạn thiết lập kết nối với khách hàng của mình.
Trong hầu hết các trường hợp, khi bạn cần đưa ra những tin tức tiêu cực, cần phải bắt đầu bằng sự đồng cảm để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và sẽ cố gắng hết sức để giúp họ. Dưới đây là các cụm từ đồng cảm mà bạn có thể sử dụng khi giao tiếp với khách hàng của mình:
• “Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy trong hoàn cảnh của bạn, hãy xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này….”
• “Tôi hoàn toàn hiểu được ….”
• “Tôi biết bạn đang cảm thấy ……”
Nếu không thể hoàn toàn từ chối ngay tại thời điểm trò chuyện, hãy ước lượng và đưa ra giới hạn thời gian để có thể thông báo lại với khách hàng. Thay vì nói “Không” ngay lập tức với khách hàng, hãy thử ghi nhận vấn đề, theo dõi thông tin về tính năng hoặc sản phẩm mà họ đã hỏi.
Sau đó, bạn có thể thông báo cho khách hàng về tiến độ hoặc kết quả của vấn đề đó. Theo dõi đơn giản sẽ không mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, hãy nhớ phải thông báo lại, nếu bạn quên và bỏ qua về việc thông báo. Điều này chắc chắn sẽ làm gia tăng thêm sự thất vọng và bực bội từ phía khách hàng.
Từ chối khách hàng là một nghệ thuật, nó đòi hỏi rất nhiều kỹ năng từ người bán hàng. Xử lý sao cho không khéo để không làm mất lòng khách hàng là điều không đơn giản. Với những chia sẻ bên trên, hy vọng bài viết sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra cách từ chối khách hàng khéo léo, phù hợp nhất.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Đọc thêm
Business Networking
Mạng lưới kết nối của Trí Tuệ Mới
